Intro

Freshdesk is voor e-mails en en Freshchat is voor de chatberichten van onze klanten. 

E-mails heten vanaf nu tickets

Inloggen 

Je logt in via Microsoft Egde bij
Staples Zakelijk: https://staplesnl.myfreshworks.com/
 Office Centre E-commerce: https://staplesbe.myfreshworks.com/  

Menu

Als je bent ingelogd dan staat aan de linker kant het menu

Dashboard

Tickets

Contactpersonen en bedrijven

Oplossingen (kennisbank)

Standaardantwoorden (templates)

Chat

Status en aan- en afwezigheid inschakelen

Rechtsboven naast je voorletter kan je automatische ticket toewijzing in- of uitschakelen. 

Als je op het pictogram klikt kan je je status aanpassen. 

Beschikbaar = beschikbaar je ontvangt automatische de oudste tickets of de tickets die op je naam zijn gezet.
Niet beschikbaar = Je krijgt niet automatisch de tickets toegewezen maar kan deze zelf pakken.

Afwezigheid instellen

Je kan hier ook je out of office inplannen zodat het systeem geen tickets op je naam kan zetten als je er niet bent. Dit doe je alleen als je parttime werkt of met vakantie gaat. 

AM 00:00 – 12:00 uur
 PM 12:00 – 24:00 uur 

Dashboard

Voor Zakelijk hebben we het Dashboard Staples Zakelijk 

Zorg ervoor dat het dashboard standaard op Dashboard Staples Zakelijk staat dit doe je door op dit icoontje te klikken en Dashboard Staples Zakelijk aan te klikken.

Dan krijg je onderstaande weergave:

In dit dashboard zie je de verschillende Queues die er zijn:

Staples NL à alle klantvragen van Staples Nederland 

Order Entry NL à alle handmatige orders van Staples Nederland

Staples BE à alle klantvragen van Staples Belgie

Order Entry BE à Alle handmatige orders van Staples Nederland

* bovenstaande queues bevatten allemaal nieuwe tickets die nog niet in behandeling genomen zijn of opgelost zijn

De queues factuurklachten BE en NL gebruiken we alleen bij extreme drukte als er toestemming is van de manager.

Vlaamse Overheid à alle klantvragen van de Vlaamse Overheid moet binnen 24uur beantwoord worden

Nieuwe klanten Belgie à elke nieuwe klant van Staples Belgie zit 3 maanden in deze queue als extra zorg moet binnen 24uur beantwoord worden

Nieuwe klanten Nederland à elke nieuwe klant van Staples Nederland zit 3 maanden in deze queue als extra zorg moet binnen 24uur beantwoord worden

Staples NL in behandeling à alle tickets die in behandeling zijn maar nog niet opgelost

Staples BE in behandeling à alle tickets die in behandeling zijn maar nog niet opgelost

Urgente Tickets en hoge prio à tickets die buiten hun servicelevel gaan en opgepakt moeten worden

Escalatie openstaand à escalatie box voor interne collega’s als zaken niet snel of juist zijn opgepakt, deze queue is in beheer van de Senior en Manager Customer Service

Voor Office Centre hebben we Dashboard E-commerce

Office Centre NL à alle klantvragen van Staples OfficeCentre Nederland

Office Centre BE à alle klantvragen van Staples OfficeCentre Belgie

Office Centre DE à alle klantvragen van Staples OfficeCentre Duitsland

Staples Duitsland à alle klantvragen van Staples Duitsland 

OC NL Prio à Alle meldingen van zending bij pakketshop, deze moeten binnen 24uur behandeld worden

Refurbished à de verkochte refurbished artikelen moet elke dag voor 16:00 leeg zijn

OC NL in behandeling à alle tickets die in behandeling zijn maar nog niet opgelost

SPLS DE in behandeling à alle tickets die in behandeling zijn maar nog niet opgelost

OC BE in behandeling à alle tickets die in behandeling zijn maar nog niet opgelost

Als je in het dashboard klikt op het betreffende getal, dan opent de queue zich en kan je zien wat er in elke queue zit.

Je kan vanuit de queue ook een eigen filter maken

Klik aan de rechterkant op Filters 

Dan krijg je allerlei keuzes waar op je kan filteren

Handige filters zijn:

Agents bevatten à zet jezelf hier neer en je ziet alle tickets die op jouw naam staan

Groepen omvatten à vul hier eventueel een bepaalde queue is

Status bevat à openstaand voor alle openstaande tickets op jouw naam of onopgelost om te zien wat waar bij welke afdeling uit staat en wat je dus in de gaten moet houden

Klik op toepassen en je krijgt resultaat 

Het ticket

Als je het ticket opent zie je het links bovenaan ticketnummer.

Daaronder deze balk

Hiermee kan je het ticket antwoorden, een notitie toevoegen aan het ticket, het ticket doorsturen. Samenvoegen met een ander ticket.

Klik je op de drie bolletjes dan krijg je meer opties:

Met Ticketgegevens bewerken kan je het e-mailadres aanpassen van bijvoorbeeld debiteuren afdeling naar de klant.

De mail staat vervolgens daaronder en deze moet je uiteraard in behandeling nemen:

Aan de zijkant vind je vervolgens de gegevens van het ticket, belangrijk dat je deze invult dit zodat we de rapportages gedraaid kunnen worden, zodat we de service aan onze klanten blijven verbeteren.

Helemaal rechts bevindt zich de informatie over de klant:

De contactgegevens is de informatie die we tot nu toe hebben verzameld van de klant, belangrijk is dan ook om deze up to date te houden en aan te vullen.

Elk mailcontact wat we hebben moet gekoppeld worden aan een bedrijf, zodat we sales kunnen voorzien van klantrapportages.

Klik op bewerken om de missende gegevens in te vullen

Er is minimaal een e-mailadres nodig om een ticket te openen, deze moet dan ook altijd ingevuld worden. Ook is het van belang dat je dus het juiste bedrijf selecteerd.

De juiste bedrijfsnaam vind je in de gegevens van SAP bij partners en dan Hierachienummer 1^E dat is het overkoepelde contract en daar registeren we de klant op. (kopieer en plak deze dus in bedrijf of koppel deze aan het bedrijf als deze al bestaat in Freshdesk)

Bij Account laag vul je in onder welke account laag de klant valt. Dit is belangrijk voor de rapportages en de automatisering achter de tickets.
Je kan in SAP kijken bij partners onder wie de klant valt als accountmanager. Als hier de volgende namen staan dan is het Enterprise: Marcel van Boxtel, Marco Westland, Egbert Kuijk of Michael ten Hulscher
 MKB à overige sales personen in SAP


 

 Email sturen
 Als je op beantwoorden klikt dan kan je de klant vraag beantwoorden. Het systeem pakt automatisch enkele gegevens over die je nodig hebt in je e-mail. 

        = een bijlage toevoegen                             = Kennisbank

= Templates                                          = Hyperlink toevoegen

            = Afbeelding in de e-mail toevoegen 

Als je op verzenden klikt, zie je een pijltje omlaag, hiermee kan je het ticket op een status zetten

In behandeling: gebruiken we nooit
Opgelost: Als het ticket behandeld en opgelost is.
Gesloten: Het systeem sluit automatisch het ticket na 30 dagen
Wacht op antwoord klant: Als je de klant hebt gemaild en wacht op antwoord
Wacht op leverancier: Als je de leverancier hebt gemaild en wacht op antwoord
 Diverse interne afdelingen: Gebruik dit secuur, zodat we kunnen traceren hoe lang iets bij een afdeling ligt

Eigenschappen invullen

Als je een mail wilt oplossen, dan kan het zijn dat je de volgende foutmelding krijgt

Fresh markeert welke eigenschappen verplicht zijn voor het sluiten van een ticket. Vul de ontbrekende data in. 

Ticket aanmaken en sjablonen

Klik rechtsboven op nieuw om een ticket of e-mail aan te maken. Een e-mail wordt uiteindelijk ook een ticket. 

Je kan bij van selecteren vanuit welk e-mailadres je de e-mail wilt versturen. 

Templates / Standaard antwoorden / Canned Responses

Als je nieuw bent, wil ik je adviseren om alle templates die we hebben door te lezen. Dan word je bekend met de Staples way van e-mails opstellen en weet je welke templates er zijn en welke je bijvoorbeeld voor een deel kan gebruiken. Vraag bij de senior/manager de uitgeprinte versie 

Lees altijd de template door die je verstuurt. Wij passen templates met regelmaat aan en zo weet je wat je naar de klant verstuurd. Jij bent verantwoordelijk voor wat je uitstuurt naar onze klant. 

Via onderstaande picogram kan je de templates openen of je gebruikt /C

Je kan zoeken op naam maar zorg dat je de juiste map hebt geselecteerd. Je kan het document open klikken om de template te lezen. Als je de juiste template hebt geselecteerd dan kan je op het plusje klikken. 

Bedrijf en contactpersoon aanmaken

Zoeken van klant kan via 

 kies dan voor het zoeken van een contactpersoon of bedrijf, vind je deze niet dan kan je deze aanmaken,

Aanmaken klant

Via het plusje nieuw

Oplossingen / Kennisbank

Selecteer de oplossingen module, kies om welke categorie het gaat of zoek boven in de balk naar het gewenste vraagstuk. Mocht je iets niet kunnen vinden vraag dan even aan je senior of manager waar het staat.

Tickets samenvoegen

Als je twee tickets hebt, die één ticket kunnen zijn dan kan je de tickets samenvoegen.

Ga je één van de tickets toe en klik bovenaan op samenvoegen 

Klik op het drop down menu en klik (ticket) ID aan

Vul dan het andere ticketnummer in en klik op het groene plusje

Je kan aangegeven welke ticket de primaire ticket is (dus het ticket waaruit gewerkt gaat worden)

Klik onderaan op doorgaan. Het niet primaire ticket wordt dan automatisch gesloten. En in je ticket zie je ook dat de tickets zijn samengevoegd.