Standaard regels voor de open kanalen

• Als je aanpassing hebt voor de handleiding graag melden bij Nikki
• Aanspreken:
  Office Centre klanten spreek je aan met JE
   Staples.nl / staples.de spreek je aan met U
• In Interlayer zoek je de orders op en alle informatie die hierbij horen
• Shopware is het programma voor Interlayer. Tatjana en Nikki hebben hier toegang toe. Bij vragen kan je deze in de feedback groep in teams stellen. 
• Klantnummer in SAP van alle open kanalen 1836475
• We kunnen niet zoeken op het factuurnummer (lijkt op: 22729989) 
• Als je de klant een wedervraag moet stellen dan bel je met de klant
• Office Centre is per April 2022 failliet en overgenomen door Staples. Alle bestellingen voor deze datum zijn niet zichtbaar voor ons. Ook de garantie is niet voor ons maar mag je doorverwijzen naar de fabrikant. We hebben enkel de handelsnaam overgenomen.
• De order komt pas in Interlayer als er een succesvolle betaling is geweest. (In Shopware kunnen we de geschiedenis zien wat er met de order is gebeurd)
   De klant kan zelf via hun account de status van de order inzien

• Onze betaalprovider Buckaroo is geen bank maar een koppelaar van alle verschillende betaalmethodes.
• Mocht je een vraag hebben voor een andere afdeling (marketing, product vragen ect) vraag het eerst na bij Nikki/Tatjana. 
• Kortingscode kun je opvragen bij Nikki/Tatjana in je feedback groep 
• nummers 1/m 9 schijf je uit
• Je schrijft altijd een omschrijving van het artikel (niet alleen het artikelnummer)
• Maanden schrijf je ook uit. Niet 1-7 maar 1 Juli
• Als klanten zich willen afmelden voor de nieuwsbrief en het lukt de klant zelf niet > volg instructie Kennisbank > afmelden nieuwsbrief 
• Maak voor jezelf een account aan op OC/spls.nl 
• Layout e-mail

Inhoud

Interlayer. 4

SAP order opzoeken. 6

Documentstroom.. 7

Artikel voorraad. 10

Artikel informatie. 11

Artikel opzoeken in SAP via EAN.. 12

No Offer found. 13

Artikel toevoegen in bestaande order. 13

Artikel toevoegen in nieuwe order. 14

DHL. 15

Retour. 17

Surprice papier: 20

Retour verwerken. 21

Garantie. 21

Nalevering. 23

Terugbetalingen. 25

Interlayer

Website: https://staples.interlayer.cloud/login

Email: voornaam.achternaam@staples.nl

Wachtwoord staat in je map of in je outlook

Dan krijg je het verzoek voor een authenticatie code:

Download de app van google authenticatie

Log in met je werk e-mail en kies een wachtwoord

Je krijgt dan vanzelf een cijfer code te zien die je inlogt bij Interlayer

Je bent dan ingelogd en kan aan de slag. Je ziet aan de linkerkant verschillende kopjes staan maar wij gebruiken voornamelijk ‘orders’

Je kan hier op verschillende nummers/gegevens zoeken. Bijvoorbeeld e-mailadres van de klant of (achter)naam. 

Zorg dat je geen spatie’s gebruikt als je een nummer invoert.

Als je een order aanklikt, dan zit je in de order van de klant. 

Aan de linkerkant zie je een kolom met de klantgegevens staan zoals naam, adres, emailadres en telefoonnummer

In het middelveld zie je de order gegevens 

Dan kom je uit op orderlines. Dit zijn de artikelnummers die de klant heeft besteld. 

Placed with seller = de order is geplaatst, maar nog niet verstuurd / of bij de leverancier
Send = volledig verstuurd
No offer found = fout met het artikel (lees hoofdstuk no offer found)
 

Per artikel kan je de status zien. Als je op het artikel klikt, zie je meer informatie hierover. Indien de status SEND staat dan wordt de order verzonden door Staples of via een leverancier.

Bij Seller zie je staan wie de leverancier is en daar zie je ook de track en trace gegevens staan, je kan hierop zoeken maar het is beter om via portal van de leverancier[1] te zoeken of bij Staples in SAP[2] 

SAP order opzoeken

Open SAP
 Inloggegevens van SAP vindt je in je inwerkmap of outlook

Je vindt in SAP de order van de klant.  

Een order zoeken je via VA03 Order bekijken/ Display sales Order

 Klik op Search (enter werkt niet)

Je kan een popup krijgen met meerdere regels. Dit houdt in dat we meerdere POnummers hebben met dit nummer. Kijk in interlayer van wanneer de order is en kies dan deze regel. Of selecteer PO date en kies dan voor klantnummer 1836475, dit is meestal de laatste. 

Let op, de prijzen die in SAP staan zijn de inkoopprijzen. Dit is niet wat de klant ervoor betaald heeft en dit mag niet extern gedeeld worden. 

Documentstroom

In de documentstroom kan je zien wat er is gepickt in ons warehouse en in hoeveel dozen het verzonden is. Je krijgt dan meer gegevens om de order te traceren. 

Je gaat met je muis op ‘Standard Order’ staan en klikt vervolgens op ‘Display Document Flow’. Zo ga je naar de documentstroom

Een order heeft verschillende statussen welke je kan aflezen in de documentstroom. 

De meest voorkomende statussen zijn:

• Order Status – Wordt Gepickt
• Order Status – Geleverd
• Order Status – Niet Geleverd

Order Status – Wordt Gepickt 

Je ziet hier staan: ‘Picking Request’ op 15.08.19, en de status staat op ‘Open’. Dit betekent dat er een pick verzoek in het Warehouse is gedaan maar er nog niet daadwerkelijk gepickt wordt. 

Order Status – Geleverd 

Je ziet hier bij ‘GD Delvy’ dat de status op ‘Completed’ staat. Dit betekent dat de order is gepickt in ons Warehouse en is afgegeven aan de vervoerder. 

Check of alle artikelen daadwerkelijk zijn gepickt. Klik op ‘Outbound Delivery’ en klik vervolgens op ‘Display Document’

Je komt uit op het volgende scherm. Controleer of je alle artikelen en de juiste aantallen ziet staan die de klant heeft besteld.  

Als je alles hebt gecontroleerd. Kan je de order gaan track en tracen.   

Wat heb je hiervoor nodig uit de documentstroom?

Om te kunnen track en tracen[3] heb je het leveringsnummer nodig. 

Het nummer achter ‘Outbound Delivery’. In dit voorbeeld zou het leveringsnummer (00)32970558 zijn. 

Order Status – Niet Geleverd

De status van de order staat op ‘Being Processed’. Er staat, zoals je ziet, dus nog geen verdere informatie in de documentstroom. 

Dit houdt in dat de klant na 16:00 heeft besteld en dan wordt het na twee werkdagen geleverd

Of dat het bestelde artikel niet op voorraad is. Kijk dan naar hoofdstuk artikel informatie of voorraad

Artikel voorraad 

 We verkopen enkel wat er op voorraad is, maar soms er wel iets mis in het systeem waardoor je toch de voorraad moet controleren. 

Ga naar sap en gebruik de transactie MD04
 Zoek op artikelnummer en vul bij Plant in 1010

Je krijgt nu een overzicht van de voorraad van dit artikel.

1. Op deze regel zie je wat er NU daadwerkelijk op de plank ligt
2. De rest van de regels zijn de planning 
3. Er gaan orders uit
4. En we hebben inkooporders waarmee we de voorraad weer aanleveren
5. ShpgNt betekent dat een inkooporder leveringsdatum door de leverancier aan ons bevestigd is
6. POitem betekent dat we wel een inkooporder hebben geplaats, maar de leverdatum is nog niet bevestigd

Hou er rekening mee dat er veel factoren meespelen in de levering van een artikel, geef dus nooit een belofte maar vertel altijd een verwachten leverdatum. Geef de klant altijd aan dat een levering gepland staat voor die en die datum/week. Maar geef nooit een garantie.

Artikel informatie

Ga naar sap en gebruik de transactie MM03 

Artikelnummer invoeren

In de eerste tab heb je de knop Basis Data Tekst, hier vind je informatie over een eventueel alternatief voor een artikel dat uit het assortiment is. Indien je een alternatief wilt inzetten overleg met Tatjana of Nikki. 

.

Artikel opzoeken in SAP via EAN

Ga naar sap en gebruik de transactie MM03 

Klik op het vierkantje naast material 

Vul bij EAN/UPC het EAN code in 

Het EAN code vind je in Interlayer achter het artikel

Of Vendor material no. Het leveranciers artikelnummer 

Als je op het vinkje klikt, zie je het Staples artikelnummer. 

No Offer found

Als een artikel no offer found is, houdt dit in dat er iets mis is met het artikel. Het kan zijn dat we deze niet meer op voorraad hebben of dat er in de koppeling naar SAP niet goed gaat. 

Mocht het artikel niet meer op voorraad zijn[4], kan je de klant een terugbetaling aanbieden[5] of een alternatief bijv. andere kleur. Mocht je de klant een alternatief aanbieden hou dan altijd de verkoopprijs in de gaten. 

Het kan ook zijn dat de koppeling in SAP niet goed gaat. Kijk in SAP of we het artikel op voorraad hebben1. Zoek het artikelnummer op via de website of via EAN code3 

Stel het artikel is wel op voorraad is1 er wat mis gegaan. Volg dan onderstaande om het artikel bij de klant te krijgen. 

Artikel toevoegen in bestaande order

Volg hoofdstuk SAP order opzoeken – Ga via sales document in change staan als je dit nog niet bent
Klik bij material op het vierkantje

En voeg het EAN code in en klik op enter

Vul ook het aantal in van wat de klant heeft besteld en klik op enter. (het kan zijn dat je een melding krijgt maar die mag je door klikken via enter)
 Je ziet dan dat het artikel is toevoegt in SAP. Boek de order door zodat je zeker weet dat de order verstuurd wordt

Dat doe je door op Sales document te klikken en dan deliver en sla de order op

Artikel toevoegen in nieuwe order 

Bij de eerste keer, vraag naar Nikki om met je mee te kijken / voor te doen

Transactie SAP VA01
Order Type : ZOR
Sold to party: Klantnummer staples (1836475) – enter
Ship to party: Naam en adres gegevens van de klant invullen (zie Interlayer) (let op DE: ook de landcode aanpassen)
PO Number: het Interlayer ID
Material: Artikelnummer van hetgeen wat er is besteld en de aantal. (zie artikel toevoegen aan de order hoe je het EAN code kan verwisselen met een artikelnummer)
 Tekst: vul de tekst ook in (Go to – header – text): Je initalen, datum en ordernummer en waarom je het artikel hebt toegevoegd. 

Op de prijs hoef je niet te letten, de klant heeft namelijk al betaald.
 Boek de order ook door zodat je zeker weet dat het verstuurd kan worden. Dat doe je door op Sales document te klikken en dan deliver en sla de order op

DHL

*gebruik Chrome voor de DHL portal      

Link : https://my.dhlparcel.nl/account/sign-in

Mocht je nog geen login hebben, kan je dit melden bij Nikki (of Tatjana in afwezigheid)

Traceren Parcel Colli Dozen 

Je zoeken via Reports -> Shipments

In het search veld kun je zoeken op Outbound Delivery nummer 003… of op pakketnummer JVGL….

Vul het Outbound Delivery nummer of JVGL nummer in en pas de datum aan naar 90 dagen Voor DE moet je zoeken op naam of afleveradres omdat zendingen handmatig geboekt worden.  

Je krijgt nu alle dozen in die zending, je kunt hier ook op Proof of delivery downloaden.

B2B à Er worden twee afleverpogingen gedaan, na twee pogingen ontvangen wij een melding met de vraag wat te doen. (Derde afleverpoging, leveren op een ander adres, retour Staples)

B2C à wordt maar 1 poging gedaan tot afleveren, niet thuis kaart in de bus met niet thuis bericht klant kan dan aangeven wanneer wel te leveren binnen drie dagen, na drie dagen retour naar Staples

DE à eerste afleverpoging, daarna retour naar Staples. Instructies geven is niet mogelijk. Controleer het afleveradres met de klant voordat je een nalevering inzet. 

Contact zoeken DHL

Contact met DHL gaat per e-mail, DHL werkt net zoals ons en maakt van elk incident/vraag een ticket aan.

Contactpersoon: Ashanty 

Telefoonnummer: 088 345 4320 

E-Mail: kadparcel@dhl.com > vind je in puzzel onder Dennis DHL

We bellen enkel in geval van spoed. (Klant heeft zending echt snel nodig i.v.m. productie etc.)

Gebruik altijd de template, DHL onderzoek als je een onderzoek start bij DHL per e-mail. 

Bij elke instructie dient het volgende meegestuurd te worden: leveringsnummer, collonummer en afleveradres 

DE à bij niet ontvangen moet de klant eerst NOV verklaring invullen voordat we onderzoek DHL kunnen starten. De verklaring kun je vinden in de Kennisbank. 

Retour

Retourvoorwaarde: 

Altijd binnen 14 dagen

Surprice papier mag NIET RETOUR[6]

Een particuliere klant (private order) moeten we alle retouraanvragen accepteren en retour nemen op onze kosten. 

Een zakelijke klant (business order):
Verkeerd besteld door de klant: retouraanvraag hoeven we niet te accepteren. Maar dit doen we wel op enkele voorwaarden. De artikelen dienen ongeopend en in originele staat te zijn. 

De klant krijgt een tegoedbon indien ze aan de voorwaarde voldoen. Deze is geldig voor 3 maanden en moet in één keer besteed worden. 

Fout Staples: Los het op voor de klant à Volg in de Kennisbank: Retour fout Staples

Retour voor Duitsland à volg in de kennisbank DHL Retour aanmaken

Retour aanmaken 

Zoek de order op in SAP order opzoeken[7]
 

Klik links bovenaan op Sales Document en vervolgens op “Create Subsequent Order”

Odertype: ZRN en klik daarna vervolgens op: “Create with reference” links bovenaan.
 

Op het volgende scherm staat het ordernummer al ingevoerd waaraan je de retourorder wilt koppelen. 

Kies voor copy als je de hele order retour wilt halen en voor Item Selection indien er enkele artikelen uit de order geselecteerd moeten worden, dan vink je aan welke artikelen retour komen en hoeveel en klik op Copy. 

Er wordt automatisch een retourorder aangemaakt die enkele verplichte velden heeft die ingevuld dienen te worden. Vul de volgende velden in: 

• Order reason
• Purchase order data
• Header tekst veld 
• Colli of pallet
• Delivery Instructions
• Controleer het ophaaladres

Order Reason moet altijd worden ingevuld, hier vul je in waarom een artikel retour wordt gestuurd. Wij hanteren hiervoor de beslisboom. De beslisboom helpt je om de juiste reden van retour te kiezen[8]. 

Purchase Order Type: Ga daarna naar Goto-Header-Purchase -Order Data en vul in bij ‘Purchase Order Type’ hoe de aanvraag is binnengekomen en klik op enter:

• Per telefoon: MTEL
• Per e-mail: MAIL 

Header tekst veld: Ga vervolgens naar de tab Texts, zie onderstaand aangegeven. Hier moeten een aantal teksten worden ingevoerd om te zorgen dat de retour goed verwerkt kan worden door onze vervoerder DHL.

Vul in de order entry info de volgende gegevens:

• De datum van invoer. VB: 05-08-19
• Jouw initialen
• Het ticket nummer uit Puzzel. VB: Ticket 98655
• Reden retour

Colli of pallet: Dit bekend de hoeveelheid dozen dat er opgehaald moet worden bij de klant. Deze informatie is van belang voor onze vervoerder DHL om een retouropdracht in te plannen. Vul alleen het cijfer in, bijvoorbeeld; 1, 2 etc. Je kan hier geen cijfers schrijven als bijvoorbeeld: één. 

Indien er een pallet opgehaald moet worden laat je het veld Colli leeg, maar vul je het betreffende aantal pallets in bij Pallets. Ook hierbij geldt dat het aantal in cijfers genoteerd moet worden. Let Op je kan geen Colli + Pallet vermelden, het is het één of het ander. 

Delivery Instructions: Vul de naam + het telefoonnummer van degene die de retour aanmeld de vervoerder zou deze kunnen benaderen als ze het pakket komen ophalen.

Sla de retourorder op met het icoontje van de diskette bovenaan in het scherm  en dan verschijnt onderin het retournummer:

Stuur de klant de bijpassende retour template. Zet het ticket op onhold en laat deze staan op je naam. Als de retour in het warehouse binnenkomt, gaat het naar CS afdeling toe[9].

Surprice papier: 

Dit papier mag niet retour, dit geldt zowel voor particulier als zakelijk

Het gaat om artikel
A3: 377244 SurPrice Papier a3
 A4: 377243 SurPrice Papier a4

Het is een pak papier. De klant krijgt dan de 'schade retourtjes' die we per pak verkopen. Het papier is intact op moment van versturen. 

De klant krijgt niet één merk maar hetgene wat er bij ons op de plank ligt. Dit kan Double A zijn of Staples eigen merk.

In de omschrijving van het artikel staat het volgende: 

Extra voordelig wit printpapier in A3-formaat dat geschikt is voor gebruik in laserprinters, inkjetprinters en kopieerapparaten. Een pak van 500 vellen papier van een van onze verschillende topmerken printpapier. U ontvangt altijd papier van premium kwaliteit en minimaal CIE146 witheid voor een stuntprijs, maar het is elke keer een leuke verrassing in welk jasje deze aankomt. Daarom heet dit papier SurPrice!

• Afbeelding slechts ter illustratie
• Product is uitgesloten van retourrecht
• Pak kan (licht) beschadigd zijn

Retour verwerken 

De retouren komen in ons warehouse binnen. Maar zij zetten dit op een karretje om bij ons te verwerken en controleren. 

Zoals je in de template kan lezen vragen we de klanten om de mail van de retour toe te voegen aan de retour. Dit zodat je het ticketnummer hebt om de retour te kunnen verwerken/behandelen. 

• Je opent het ticket en interlayer 
• Indien het artikel in afgesproken staat bij ons is afgeleverd (onbeschadigd/ongeopend of bij uitzondering schade ect) controleer je de hoeveelheid of dit overeenkomt met wat je hebt afgesproken. 
• Indien bovenstaande niet overeenkomt met wat je hebt afgesproken dan meldt je dit direct aan de klant. 
• Als alles retour is gekomen zoals afgesproken dan:
  1. Fout klant
  Vraag bij Tatjana/Nikki de kortingscode aan in jou feedback groep
  Geef hierbij aan om welke website het gaat (OC/ SP/ DE)
  Het Interlayer ID EN Channel’s ref nummer door
  Als de klant de hele bestelling retour stuurt, krijgen ze ook de verzendkosten terug.
  Geeft altijd exclusief BTW door aan ons
  Je ontvangt van ons een code die drie maanden geldig is
   Je kan dan de klant informeren. 

2. Als het een particuliere klant is/ fout Staples / bij uitzondering dan krijgt de klant geld terug
 Volg de handleiding terugbetaling

Zorg dat je de plek waar je de retour hebt verwerkt met de dozen netjes achter laat. Als het een Staples artikel is, dan kan je via SAP een artikelnummer op een post-it schrijven en kan je het neerleggen op het bureau achterin. Zij leggen het artikel terug op locatie in ons magazijn.
 Als het een leveranciers artikel is, leg je het op het bureau waar marktplaats staat.  

Garantie 

Voor april 2022:
 Office Centre is per April 2022 failliet en overgenomen door Staples. Alle bestellingen voor deze datum zijn niet zichtbaar voor ons. Ook de garantie is niet voor ons maar mag je doorverwijzen naar de fabrikant. We hebben enkel de handelsnaam overgenomen.

Gebruik hiervoor template Garantie <14-04-2022 STOEL of OC Garantie < 14-4-2022

Na april 2022:
 Alles wat wel zichtbaar is in Interlayer neem je in behandeling. Op de website staat bij elk artikel wat de garantie termijn is. 

Staat dit er niet bij: kijk dan wie de verzender is
Leverancier: Informeer bij de leverancier
 Staples: staat het er niet bij, kan je informeren bij de afdeling Merchandising. 

Indien een garantie termijn verlopen is, zoek je met de klant mee naar een alternatief en verkoop je deze.  
 

Nalevering

Zoek de order op in SAP order opzoeken[10]

Wanneer je in de order van de klant zit, ga je naar: ‘Sales Document’ à ‘Create Subsequent Order’. Je komt uit op het scherm welke je kan vinden op de volgende pagina. 

Oordertype: ZFR 

Vul dan ZFR in bij type en klik op enter. Op het volgende scherm staat het ordernummer al ingevoerd waaraan je de nalevering wilt koppelen. 

Kies voor copy als je de hele order nalevering wilt inzetten en voor Item Selection indien er enkele artikelen uit de order geselecteerd moeten worden, dan vink je aan welke artikelen je wilt naleveren en hoeveel en klik op Copy. 

Er wordt automatisch een nalevering aangemaakt die enkele verplichte velden heeft die ingevuld dienen te worden. Vul de volgende velden in: 

• Order reason
• Purchase order data
• Header tekst veld 
• Reden van nalevering (schade vervoerder, verkeerd gepickt ect)

Order Reason moet altijd worden ingevuld, hier vul je in waarom een artikel wilt naleveren. Wij hanteren hiervoor de beslisboom. De beslisboom helpt je om de juiste reden van retour te kiezen[11]. 

Purchase Order Type: Ga daarna naar Goto-Header-Purchase -Order Data en vul in bij ‘Purchase Order Type’ hoe de aanvraag is binnengekomen en klik op enter:

• Per telefoon: MTEL
• Per e-mail: MAIL 

Header tekst veld: Ga vervolgens naar de tab Texts
Vul in de order entry info de volgende gegevens:

• De datum van invoer. VB: 05-08-19
• Jouw initialen
• Reden van nalevering (kort en bondig)
• Het ticket nummer uit Puzzel. VB: Ticket 98655

Dan sla je deze op doormiddel van het flopje. De nalevering ontvangt de klant binnen twee werkdagen.   

Terugbetalingen

Indien je een terugbetaling moet doen voor de klant voer je het volgende uit

 Maak een notitie in puzzel (add note)

Gebruik en vul in de template: Terugbetaling formulier voor Jolanda en vul deze secuur in
 Stuur de klant ook een bevestiging dat je de terugbetaling hebt uitgezet bij je collega en dat ze binnen 14 dagen een terugbetaling ontvangen op de rekening waarmee betaald is. 

Zet de ticket bij team: Terugbetaling Interlayer op Jolanda haar naam en op on hold

Mocht de order ook in SAP staan, maak hierin ook een notitie (go to – header – tekst) dat de terugbetaling via ticket#nr loopt

De klant wordt terug betaald op de manier waarop ze ons betaald hebben (creditkaart, Ideal, Paypall) 

Creditnota
 Mocht de klant om een creditnota vragen mag je dit bij Remy aanvragen via marketing e-mail

We zien in het klant omgeving dan ook twee regels staan. De ‘nieuwste’ regel is de creditnota. 

De creditnota ziet er als volgt uit