Gouden Telefoonregels van Staples

Neem de telefoon op binnen twee keer over gaan. 

Dit geldt voor alle binnenkomende gesprekken. Wachten aan de telefoon lijkt extra lang te duren.

Neem de telefoon op met een glimlach op je gezicht:
 Je maakt hiermee duidelijk de klant graag van dienst te willen zijn en de klant zal deze glimlach “horen”.  
 

Welkomsttekst: 
 Neem altijd op met: Goedemorgen / Goedemiddag,   <Office Centre/Staples>, U spreekt met voornaam + achternaam (eventueel) direct gevolgd door: waarmee kan ik u helpen ?  

Goedemorgen / goedemiddag (geen hallo, geen hai), (eventueel) op dat moment gevolgd door: wat kan ik voor u doen ?  waarmee kan ik u helpen ? De “waarmee kan ik” of “wat kan ik” vraag ? moet gesteld worden. 

Noteer en noem 

Noteer de naam van de gesprekspartner en noem deze naam (minstens 1 x) tijdens het gesprek.
 

Luister actief: 
 Maak aantekeningen, vat samen, stel vragen ( dit geeft je de leiding in het gesprek) zeg af en toe ja of hum.
 

Vermijd stiltes:
 Vertel aan de klant wat je aan het doen bent, houd het gesprek gaande.

Leef mee met de klant:  
 Zowel bij teleurstelling als bij tevredenheid. Zeg dingen “als het spijt me”, “dat is vervelend om te horen” maar ook “prettig te horen dat u tevreden bent” , “dat hoort bij onze dienstverlening”.

“First Time resolution”                                

Streef er naar de klant tijdens het eerste contact volledig te helpen. (Soms is het nodig dat de klant terug gebeld moet worden.)

Wees concreet en duidelijk met je afspraken: 
 Vertel wat je gaat doen. Sluit het gesprek af met een korte samenvatting van de gemaakte afspraken en vertel (indien van toepassing) wanneer je hem of haar gaat terugbellen. Geef altijd je naam aan de klant en vraag hem deze te noteren.

Overtref de verwachtingen van de klant en vraag na je samenvatting: 
 ”Kan ik verder nog iets voor u doen ?  Heeft u nog andere vragen ?  Weet u dat ….? 

Beëindig het gesprek correct: 
 U spreekt nu met <noem je eigen voornaam>,   bedankt voor uw order <naam van de klant> ,  graag gedaan <naam van de klant>, prettige dag verder.

Voorbereiding:

Bereid je voor op ieder gesprek, dit vergroot de effectiviteit. Zorg dat je klaar zit met pen, papier en alle systemen zijn ingelogd die je nodig hebt, de website staat open.

Gebruik eventueel een ‘spiekbriefje’ zodat je niets vergeet te vragen/ zeggen tegen de klant

Welkomsttekst: 
 Outbound: Goedemorgen / Goedemiddag,  U spreekt met voornaam van Office Centre/Staples, Ik bel n.a.v. uw e-mail over xxxxxxx, bel ik gelegen?